Mystery visit, Positief & Proactief!
Klant is koning of koningin.
Mystery visit: Door een Mystery visit gaat men na welk gevoel een klant, gast of burger over houdt aan zijn bezoek aan uw onderneming of organisatie? Een Mystery Shopping Audit onderzoek brengt de klantgerichtheid en het serviceniveau van uw organisatie in kaart.
Een mystery audit is zeker geen negatieve actie. Integendeel. De focus ligt op een algemene verbetering en niet op een individuele correctie. Het is niet de bedoeling om medewerkers te viseren. Werknemers weten bovendien dat ze geëvalueerd worden en zelfs waarop ze getest worden. Wat ze niet weten is wanneer, hoe vaak en door wie.
70% van alle aankoopbeslissingen vindt plaats op de winkelvloer.
Het verkooppersoneel speelt hierbij een essentiële rol. Een mystery audit onderzoekt het verkoopproces en gaat na of er verbetering mogelijk is. Doel is om het koopgedrag van de klant positief te beïnvloeden door de kwaliteit van de dienstverlening en het productaanbod te controleren.
Vragen die met een Mystery Audit onderzoek worden beantwoord zijn:
- Wordt de mystery guest bij binnenkomst op een correcte manier ontvangen?
- In welke mate toont de medewerker interesse in de mystery guest?
- In welke mate is de medewerker in staat de behoefte van de mystery guest te analyseren?
- In welke mate handelt de medewerker proactief richting de mystery guest?
- Is de medewerker attent, beleefd en vriendelijk?
De rapportage geeft inzicht in de wijze waarop de mystery guest wordt geholpen door de medewerker. Hierbij wordt specifiek gekeken naar de mate waarin de medewerker servicegericht en klantgericht werkt.
