Cross-selling en up-selling, meer omzet zonder extra klanten
De meest onderschatte omzetbron in retail zit niet buiten de deur. Die staat al binnen.
Wat is cross-selling?
Cross-selling is het aanbieden van aanvullende producten bij een aankoop die de klant al heeft gemaakt of van plan is te maken. Het gaat niet over opdringerig verkopen het gaat over slim presenteren.
Een klant koopt een koffiezetapparaat. Naast het apparaat liggen koffiebonen, een mooie mok en een melkopschuimer. De klant heeft er niet specifiek naar gezocht, maar de combinatie is logisch, uitnodigend en inspirerend. Dat is cross-selling op de winkelvloer.
De kracht zit in de presentatie. Producten die samen worden getoond, worden samen gekocht. Een display die een compleet verhaal vertelt, een outfit, een tafelschikking, een badkamerset, nodigt de klant uit om meer mee te nemen dan gepland.
Wat is up-selling?
Up-selling is het begeleiden van een klant naar een kwalitatief betere of duurdere variant van een product. Niet door te pushen, maar door de meerwaarde duidelijk te maken.
Een klant overweegt een basismodel. Een goed geplaatst kaartje naast het premiummodel toont waarom de upgrade de moeite waard is betere kwaliteit, langere levensduur, extra functies. De klant beslist zelf, maar heeft de informatie gekregen om een weloverwogen keuze te maken.
Up-selling verhoogt de gemiddelde aankoopwaarde zonder dat er extra klanten nodig zijn. En klanten die meer betalen voor kwaliteit, zijn doorgaans tevredener wat leidt tot trouw en terugkeergedrag.
Wat is deep-selling?
Deep-selling is minder bekend maar even waardevol. Het draait om herhaling en loyaliteit een klant kopen hetzelfde product op regelmatige basis bij dezelfde winkel.
Een telecomwinkel die naast een gsm ook een prepaidkaart verkoopt, zorgt ervoor dat de klant maandelijks terugkomt om die kaart te herladen. De eerste verkoop is het begin van een langdurige relatie. Deep-selling vergt minder inspanning dan nieuwe klanten werven en genereert stabiele terugkerende omzet.
Hoe werkt het in de praktijk?
De drie technieken werken het best wanneer ze subtiel en logisch worden ingezet; via de presentatie, de winkelindeling en de combinatie van producten.
Groepeer verwante producten consequent bij elkaar. Een klant die één product zoekt, ontdekt vanzelf de aanvullingen. Gebruik duidelijke kaartjes of kleine displays die combinaties suggereren. Niet opdringerig, maar informatief. Train verkoopmedewerkers om op het juiste moment de juiste vraag te stellen , niet als verkooptruc, maar als oprecht advies. Zorg voor een logische looproute die klanten langs complementaire producten leidt.
Opvolging en bijsturing
Cross-selling, up-selling en deep-selling vereisen een nauwgezette opvolging. Welke combinaties werken? Welke producten worden vaker samen gekocht? Waar liggen kansen die nog niet worden benut?
Op basis van verkoopresultaten en observaties op de winkelvloer kunnen presentaties worden bijgestuurd, assortimenten worden aangepast en nieuwe combinaties worden uitgeprobeerd. Die flexibiliteit is wat het verschil maakt tussen een statische winkel en een winkel die voortdurend optimaliseert.